*Për arsye konfidencialiteti dhe ndjeshmërisë për vendin e punës, identiteti i vërtetë i  të intervistuar/ave nuk do të zbulohet. Emrat e mëposhtëm janë fiktivë dhe çdo ngjashmëri me persona realë është rastësore.

Sektori call centre (ose i qendrave të kontaktit) në Shqipëri, qëndron si një nga industritë më të lulëzuara në vitet e fundit, ku mblidhet potenciali më i kualifikuar për punë. Call centra-t i kanë konvertuar me shpejtësi studente/ët nga punëtore/ë të përkohshme/ëm, në të dënuar afatgjatë…

Ekonomisë kaotike të tregut  i bashkërenditet gati organikisht “ligji i Xhunglës”, ku të sapodala/ë nga auditoret, të rejat e të rinjtë hasin një sërë pengesash për t’u punësuar sipas vokacionit a profesionit të tyre. Rruga më “e sigurtë” për punësim është zgjatja e agonisë në qindra tavolinat e ngjitura që ndahen vetëm prej kufjesh e ekranesh petashuqe.  Të lidhin me zëra e të tjera histori diku larg, por të paktën mbulojnë djersët e ftohta për të pavërteta të domosdoshme… edhe sa?

Eglantina Myrtaj, lindur në fshatin Maliq në qytetin e Korçës. Fëmijërinë tregon se e ka kaluar me vështirësi të shumta, për shkak të gjendjes së dobët ekonomike… 

“Jam fëmijë i vetëm në familje. Babain e kam patur punëtor ndërtimi, derisa në vitin 2007 ai ra nga skela dhe mori fraktura të rënda në pjesën e legenit dhe në këmbën e djathtë. Unë asokohe isha vetëm 12 vjeç. Automatikisht barra më e rëndë në familje i ra nënës sime, e cila punonte (dhe punon ende) në rrobaqepsi. Jam munduar ta ndihmoj sado pak, duke u kujdesur për babain në shtëpi dhe duke studiuar njëkohësisht. Dhe pse me vështirësi të shumta, shkollën asnjëherë nuk e lashë pas dore. Pas përfundimit të gjimnazit, në vitin 2012 arrita të fitoja shkollën që doja në Tiranë “Administrim dhe Politika Sociale”.  Babai merrte ndihmë kempi 8.000 lekë, para që as për blerjen e ilaçeve të tij nuk  mjaftonin, e mamaja po ashtu fitonte shumë pak në rrobaqepësi – mu desh që shkollimin e jetesën e shtrenjtë në Tiranë ta përballoja vetë.

Filloi punë në Call Center teksa  erdhi në Tiranë. Eglantina rrëfen sesa të vështirë e pati të pranohej, sepse nuk figuronte asgjëkundi me eksperiencë pune. Kompania telefonike, ku e pranuan paguhej shumë pak, e gjithashtu kushtet ishin mjerane.

“Pas një periudhë dy-javore në të cilat ishin ditët ku unë duhet të mësoja sesi duhej të silleshim me klientet/ët, sesi duhet të shisnim, na mësonin si të mos ishim emocional  etj.,

Ditët e para ndihesha si e huaj, me një italishte të calë që e kisha mësuar nga televizori, u mundova të isha produktive. Paradite nga ora 08.00 e mëngjesit e deri në 14.00 kisha mësim në fakultet, e ndaj punën e zgjodha ta kisha pasditeve 15.00- 21.00. Kisha njëkohësisht lodhje të madhe fizike e psikologjike. Ngarkesa e seminareve e leksioneve nuk më linte të isha prduktive në punë.  

E imagjinon dot? Jam lutur të më pranonin në një vend, që më pas u kthye në ferrin tim të përditshëm, prej të cilit nuk ia mbathja dot…”

Më tej, Eglantina tregon sesi supervizori që kishte mbi krye i bënte presion të vazhdueshëm për ecurinë, si pasojë të performancës së ulët krahasimisht me të punësuarit/at e tjerë/a. Ndërkohë, lodhja ishte aq e madhe, sa  në fund të ditës ajo ndihej krejtësisht e ezauruar psikologjikisht, çka u reflektua në rezultat e saj në fakultet që dita-ditës ranë deri në kufirin e rrezikimit të vitit akademik.

“Nuk kisha kohë për të studiuar pasi presioni psikologjik ishte tepër i madh për mua. Shkollën e kam dashur gjithnjë. Mendoja se një ditë do të ishte shtegu im i vetëm i arratisjes nga mjerimi që më ka shoqëruar gjithë jetën. E ja ku isha tani, duke rrezikuar vitin e parë të studimeve, kontaktin e parë me botën, të cilës aq fort doja t’i përkisja…

E kuptoja mirë se shkonte zinxhir: menaxheri që i bërtiste e ulërinte supervizorit pse nuk po arrinim të bënim  më shumë kontrata me klientë – për ata më shumë shitje, për ne më shumë gënjeshtra, djersë e siklet. Ndërsa supervizori na hakërrehej e shante ne të tjerëve. Listat e kontakteve ishin të blera para dhjetra vitesh a kopjuar vjedhurazi nga ndonjë kompani tjetër, ku njerëzit ishin tashmë të lodhur e të irrituar prej teksteve tona si papagaj që donin të ndërhynin në buxhetin e tyre. Personalisht më është dashur të telefonoja mbi 5-herë në ditë të njëjtin person, duke i shitur të njëjtat gjepura. Kishte ditë që isha moralisht keq dhe nuk doja të punoja. Por si të refuzoja, si t’ia shpjegoja? Dhe mu kur vinte tjetra “Ciao… “

Merrja ofendime, denoncime të shumta, sikurse dhe i dëgjoja të qanin, të rrëfenin problemet e tyre. Si t’ia shisja telefonin multifunksional një 86-vjeçareje që ende vajtonte të birin, që kishte bërë vetëvrasje prej se humbi para në bursë?!”

Pas 2 muajsh Eglantinën e pushojnë nga puna. Arsyeja: Nuk kishte plotësuar  numrin e kontratave që duheshin bërë.

“Pas pushimit të punës që mora nga atje, unë deri tani numëroj rreth 8 vende të tilla pune të lëna. Nuk kam më nerva për asgjë. As të flas apo dëgjoj njerëzit deri në fund. Nuk krijoj më dot të njtë lidhje me mamanë në telefon. Ajo e ka kuptuar tashmë. Më pyet shkurt nëse kam ngrënë dhe a jam mirë me shëndet. As nuk më ankohet dot më… Vë re që kjo punë më ka lodhur e shkatërruar psikologjikisht. Ama edhe pas 9 viteve unë po vazhdoj të bëj të njëjtën gjë. Dhe sipas të gjitha gjasave do të vazhdoj ende… Nuk kam arritur dot të gjej punë në profesionin tim – tashmë të përfunduar – edhe për shkak se një sector i tillë është i vetmi, që të pret “krahëhapur” për t’u punësuar sidomos për eksperiencën disavjeçare, që unë kam tashmë. Ah, po! Mësova rrjedhshëm edhe anglishten.”

Ajo qesh hidhur dhe vazhdon “Dua të them… di të gënjej mirë edhe në gjuhë të tjera për të fituar ca të holla më shumë. Këtë mësova ta bëj, por jo edhe të them ‘Hej, vafsh në djall, sot nuk dua të gënjej.’ ”

Bisedën e vijoj më pas me Enea Gishton, i cili artikulon nevojën e organizimit në vendin e punës dhe transformimet që solli pandemia në këtë sektor.

– Si ka ndikuar pandemia gjatë procesit në punë?

Pandemia e ka vështirësuar punën. Ndryshe nga ç’mendojnë shumë, meqë edhe jemi ulur pothuajse gjatë gjithë kohëzgjatjes së turnit, puna në call center është konsumuese. Të dhëmbin muskujt nga mpirja, shpesh edhe veshët nga telefonatat e shumta që kryen (sidomos kur punon outbound, pra je ti që inicion telefonatat, të cilat në rastin tim kanë kapur edhe dyqind të tilla në turn 6-orësh) dhe të krijohet stres, si nga klientët/konsumatorët me sjelljet e tyre, ashtu edhe nga presioni, qoftë ky nga supervizorët/et, qoftë vetëpresioni për të kapur bonuset nga të cilat edhe varet sasia e rrogës që merr.

Shumë nga ne vuajnë nga dhimbjet në shtyllën kurrizore, pasi karriget nuk janë të rehatshme sa për orë të gjata pune. Shumë prej tyre u dobësohet shikimi apo dëgjimi nga të qëndruarit gjatë para ekranit apo nga përdorimi i gjatë i kufjeve. Por, e sigurt, të gjithë dalim të trullosur nga puna, thuajse të paaftë për të bërë edhe një bisedë të thjeshtë me të tjerët, pasi jemi të drobitur nga ritmi çnjerëzor i telefonatave. Pandemia na e vështirësoi punën edhe më shumë pasi, përveç të gjithë atyre problemeve që përmenda më herët, na u shtua edhe rreziku i infektimit me COVID-19, pasi nuk u morën masat e duhura si distancimi dhe dezinfektimi – pronarët donin të kursenin edhe te shëndeti.

Në kushtet e pandemisë do duhej të merrnin hapësira të reja me qira për akomodimin e gjysmës së punëtorëve, në mënyrë që të ruheshin distancat, por në vend të këtyre u sajuam duke i zhvendosur nga pak karriget prej njëri-tjetrit. Përveç këtyre, punëtorët e turnit paraardhës/pasardhës përdornin të njejtat kompjuterë dhe kufje, duke rritur akoma më shumë rrezikun e infektimit. Shpesh madje nuk kishte as dizinfektues duarsh.

– A është organizimi zgjidhje për problematikat tuaja?

Sindikalizimi në vendin e punës është i domosdoshëm. Nuk mund të pretendojmë për kushte dhe rroga më të mira, apo edhe për punë të sigurt pa sindikata. Ato janë e vetmja mënyrë për të fituar të drejtat tona. Por rrogat dhe kushtet më të mira në punë nuk mjaftojnë, duhet që profesioni të njihet me ligj, në mënyrë që, në raste dëmtimesh në punë, të marrim dëmshpërblim nga ana e kompanive. Nevojitet kontrata kolektive, me anë të të cilës mund të përcaktosh të drejtat e të gjithë punëtorëve të sektorit dhe detyrimet e sëcilës kompani kundrejt punëtorëve të tyre.

– Cilat janë  disa nga vështirësitë që keni hasur gjatë punës nga shtëpia?

Puna nga shtëpia ishte e vështirë për faktin e thjeshtë se ne kemi të bëjmë me telefonata të vazhdueshme për disa orë rresht. Ndryshe nga punëtorë të sektorëve të tjetër, të cilët mund ta kryejnë punën vetëm nëpërmjet përdorimit të kompjuterave dhe komunikimin me kolegët apo eprorët e kryejnë me një takim në zoom në ditë, ne jemi gjatë të gjithë kohës duke biseduar me dikë në anën tjetër të telefonit dhe kjo krijon parehati në shtëpi. Atë konsumim dhe frustrim që ne kalojmë gjatë procesit të punës, e kalojmë sadopak edhe te familjarët apo bashkëjetuesit tanë, të cilët sikurse ne nuk kishin nga t’ia mbanin për t’iu shmangur zhurmës që ne krijonim në shtëpi për shkak të masave shtrënguese. Por, përtej kësaj, vështirësia konsi

– Shtrëngimet e kompanisë gjatë periudhës së pandemisë.

“Pandemia solli edhe uljen e rrogave, pasi kompania ndihej e pasigurt për të ardhmen dhe donte të akumulonte para për vështirësi të mundshme në të ardhmen. Të punuarit nga shtëpia ishte një tjetër argument nga ana e kompanisë për uljen e pagës, duke e konsideruar më të rehatshme”, tregon Enea për situatën e përkeqësuar në mjedisin e punës prej pandemisë.

Eglantina dhe Enea janë vetëm maja e ajsbergut të të rinjve e të rejave që ndihen tashmë të lodhur prej punës së tillë, por pa perspektivë për jetën. Si ta gjallojnë mijëra të tjera/ë të etur për punë, kushte më të mira dhe jetë që jetohet me dëshirë në dinjitet. Prej tyre janë të vetëdijshëm/me shumica dërrmuese dhe janë plot guxim për të artikuluar dhe për t’u organizuar për kushte më të mira pune. Vetëdija është mina me sahat për një sistem ekonomik përçudnues dhe sindikalizimi është i vetmi garant që haku do të shkojë te meritore/ët.